Une proximité renforcée avec nos clients… encore un bénéfice de la transformation digitale ?

L’impact de la transformation digitale chez nos clients ? 

Les départements informatiques chez nos clients, notamment les départements de développement, conçoivent des outils à destination soit d’utilisateurs finaux, soit d’utilisateurs internes. Ils se trouvent confrontés à une vague de transformation apportée par le digital. Tout comme dans ma vie quotidienne je veux pouvoir utiliser mes outils partout, sur le terrain, au bureau, ou les deux, en gardant une expérience utilisateur en continu.

 C’est le cas par exemple d’un client du secteur industriel, fabriquant des équipements électriques et domotiques. Il développe un outil permettant à des professionnels de dimensionner une installation basée sur ses produits, dans le respect de toutes les normes, de chiffrer les coûts et assurer le suivi du dossier/projet. Alors que le produit est actuellement uniquement utilisable sur un PC (c’est un client lourd), se pose la problématique de le rendre utilisable également sur le chantier voire de partager les informations entre plusieurs intervenants sur le projet … Quelle stratégie adopter ? Comment transformer cet outil ? Pour quel marché et pour quel ROI ?

 Les départements informatiques deviennent des éditeurs de logiciels, qui doivent vendre leurs produits, leurs services !

 La convergence digitale leurs offre de nouvelles opportunités :

  • Trouver de nouveaux marchés,
  • Capter de nouveaux utilisateurs en interne ou en externe

Il faut pour cela transformer les outils actuels en une véritable plateforme digitale !

D’un point de vue organisationnel … vers une nouvelle organisation

Pour relever le défi de la convergence digitale les entreprises se sont organisées et structurées différemment. Pas uniquement d’un point de vue managérial, mais aussi d’un point de vue fonctionnel/structurel.

Les départements informatiques à l’intérieur des entreprises deviennent des entreprises qui doivent vendre leurs services, leur valeur ajoutée aux autres services. Par exemple la DSI doit offrir des services de virtualisation ou d’hébergement aux autres services (marketing, production, métier, … ). Les services informatiques éditant les outils internes doivent eux vendre leurs outils comme des services à leurs utilisateurs internes comme externes.

Chaque département est donc responsable du retour sur investissement de la stratégie définie et mise en œuvre et donc de sa rentabilité.

Ils doivent donc faire évoluer leurs outils, pour qu’ils deviennent des services intégrés dans une stratégie digitale. Des outils qui permettent aux utilisateurs d’être toujours plus efficace en offrant de nouveaux services internes ou externes, accessibles à tous et partout … donc par différents moyens (web, mobile, PC….).

D’un point de vue technologique et méthodologique … vers de nouvelles compétences

 La transformation digitale implique également une modification du fonctionnement de nos clients.

Les projets de transformation digitale sont d’une plus grande complexité à appréhender, liée à :

  • La multiplicité des technologies nécessaires à maîtriser si on veut offrir une vraie convergence digitale (multicanal, …) : mobile / web …
  • La multiplicité des compétences/activités nécessaires sur un projet. La maîtrise de la technologie ne suffit plus, il faut que l’outil soit ergonomique et simple à utiliser.
  •  La multiplicité des solutions existantes, des technologies répondant au besoin exprimé.

Il faut donc :

  • Intégrer sur les projets de nouvelles compétences, comme le design, l’ergonomie.
  • Travailler plus en collaboration avec les utilisateurs, donc mener d’autres activités, comme des ateliers fonctionnels.
  • Utiliser de nouvelles méthodes afin de définir le « bon » produit, apportant un maximum de satisfaction client, pour le meilleur ROI – ex : le Design Thinking.

Il faut également adapter, la façon de gérer un projet afin d’impliquer les acteurs du projet et maitriser les complexités technologiques. Une approche agile est une méthode adaptée à la prise en compte des problématiques d’un projet digital.

 Nos clients ont du mal à maîtriser toutes les compétences pour toutes ces activités, ils ne peuvent pas forcément pour chaque service se doter de toutes ces compétences.

 Il faut également sélectionner la bonne solution/technologie parmi celles existantes. Ce qui rend indispensable une phase d’architecture globale pour définir la solution. Cette phase d’architecture doit s’appuyer sur une méthode éprouvée et standard afin de prendre en compte toutes les caractéristiques liées à l’urbanisation de l’entreprise et des projets de transformation digitale.

 A la recherche de partenaires

Pour prendre en compte les spécificités d’un projet digital répondant aux nouveaux paradigmes de l’entreprise, nos clients ont besoin de s’appuyer sur des partenaires capables de les accompagner :

  • Dans leurs choix technologiques, en leur proposant des retours d’expérience sur les technologies possibles (parfois mises en œuvre dans d’autre secteurs d’activité) et une veille technologique
  • Dans la définition de la meilleure approche et la stratégie à adopter pour la mise en œuvre de leur stratégie digitale
  • Mais aussi en fournissant les expertises nécessaires au développement et l’optimisation de ces technologies

 Une nouvelle approche avec nos clients … un rôle de partenaire…

Pour se positionner en tant que partenaire, capable d’accompagner nos clients dans leur transformation digitale, nous devons également changer d’approche ! Notre relation avec le client doit changer, car nous ne devons plus répondre à la question : est-ce que vous avez un développeur ou expert .NET ou Java ? Nous devons répondre à la question : Nous souhaitons transformer notre application client lourd en un application web afin de rendre de nouveaux services, quels sont vos retours d’expériences ? Quelle est la démarche, la stratégie, quelle technologie devons-nous utiliser … car nous ne souhaitons pas tout réécrire ?

Nous devons passer d’une approche réactive – j’ai une demande bien identifiée et j’y réponds – à une approche par anticipation et collaborative. Il faut construire la réponse avec le client, c’est primordial, pour se positionner en partenaire en qui il aura confiance … pour la réalisation !

Une démarche en trois phases:

–         Phase 1 : Il faut appréhender le contexte et le métier du client et se l’approprier. Établir avec lui un rapide état des lieux de son application et de ces besoins. Cette phase peut se faire lors d’un workshop avec le client.

–       Phase 2 : Ensuite, il faut se mettre à sa place et s’appuyer sur des références et des expériences. Mobiliser les experts sur le domaine technologique concerné, et mobiliser les consultants. Il faut également s’appuyer sur une méthodologie, afin d’appréhender tous les aspects. Cette phase consiste à identifier les solutions, les risques, les contraintes et les impacts à prendre en compte. Il faut aussi présenter à ce stade des solutions innovantes, des solutions appliquées dans d’autres secteurs d’activités … en rupture par rapport au contexte client.

–       Phase 3 : Enfin il faut lui faire une restitution est lui présenter toutes les solutions, et les lui démontrer … au travers d’une maquette, c’est l’idéal ! Lors de cette restitution il faut impliquer les acteurs clef.

Cette démarche permet de changer la relation avec le client. Elle permet de se positionner en tant que partenaire, capable de l’accompagner sur l’ensemble de sa problématique et pas uniquement sur la dimension technique. Il faut intégrer dans la démarche les aspects organisation, ressources et gestion du changement.

Cela permet de garantir l’atteinte des résultats des projets de transformation digitale. La mission du consultant, de l’architecte est de comprendre le client et ses besoins. De s’appuyer sur une méthodologie permettant de prendre en compte tous les aspects de la transformation digitale mais également de lui proposer la meilleure solution. Celle qui lui permettra d’atteindre ses objectifs !