Externalisation, ces nouveaux modes de consommation des ressources IT …

Infogérance, Externalisation, Mode hébergé, TMA (Tierce Maintenance Applicative), ASP (Application Service Provider), SaaS (Software as a Service), Cloud Computing… Autant de termes pour qualifier la sous-traitance de tout ou partie du système d’information.

Ces termes traduisent finalement des réalités techniques différentes, souvent difficiles à appréhender et qui peuvent même déstabiliser une DSI.
La simplicité « apparente » et la facilité finalement pour tout un chacun au sein de l’entreprise de « contracter » ces modes de consommation des ressources IT, peut donner lieu à une perte de maîtrise de son système d’information.
Il s’agit d’étudier de près les facteurs de recours, de succès et d’échec de chacun d’eux. Ce constat met en exergue des similitudes mais aussi de profondes divergences. Une vision macroscopique ne permet malheureusement pas d’adopter une approche pragmatique. D’autant plus que tous ces termes subissent finalement les travers bien connus des « phénomènes de mode ». Ils sont très usités sans pour autant être parfaitement maîtrisés, y compris par les « sachants ».

Focalisons donc notre regard, dans ce premier article, sur les grands principes de l’externalisation telle que nous la connaissons depuis la fin du siècle dernier.

Quels en sont les grands principes, les facteurs de réussite et d’échec, autant de points que nous allons tenter d’éclaircir.

Quelques définitions 

Première définition générale (issue des dictionnaires faisant référence) de l’externalisation. On nous apprend que c’est l’action, pour une entreprise, de confier tout ou partie de ses activités à des partenaires extérieurs.
Il convient naturellement d’étayer et de préciser cette définition.

L’externalisation doit être avant tout différenciée de la sous-traitance. Bien que ces deux termes soient souvent utilisés comme des synonymes dans le langage commun, il s’agit en fait de deux notions distinctes.
La principale différence se faisant au niveau du management. L’externalisation d’un service ou d’une activité suppose le transfert de son management au prestataire. Ceci n’est pas le cas dans le cadre d’un contrat de sous-traitance où le prestataire (sous-traitant) effectue un travail sous le contrôle et la responsabilité de son client.

On peut dire enfin que l’externalisation implique une obligation de résultat et la sous-traitance une obligation de moyen.

Les principaux facteurs de recours 

Les raisons qui poussent une organisation à recourir à une externalisation peuvent être nombreuses. Néanmoins, il est fréquent de constater deux attentes essentielles :

  • Le gain économique : Externaliser impliquera une mutualisation de moyens. Partage de ressources humaines, logicielles ou matérielles qu’une entreprise ne peut « amortir » seule. La décision sera liée aux coûts (investissement / charge, charge fixe / variable). L’une des grandes difficultés dans ce domaine est de parvenir à évaluer le coût précis de l’externalisation ;
  • La recherche de qualité de service : Les attentes en termes de qualité du service fourni par le prestataire sont d’autant plus grandes lorsque le service externalisé n’est pas le cœur d’activité de l’entreprise. Il est par ailleurs difficile d’avoir les compétences requises en interne.

Il serait irréel de restreindre cette approche à cette maigre liste.

Nous pourrions citer également d’autres facteurs comme la perception, fondée ou non, de coûts internes excessifs. Le manque de flexibilité, le manque de temps à accorder aux projets internes par les populations informatiques. L’obsolescence des solutions en place, une politique d’entreprise de recentrage sur le « Core Business ». Mais également la perception d’une informatique interne contribuant trop peu à la performance métier de l’entreprise.

Les facteurs clés de succès et d’échec

  • Le premier d’entre eux, souvent oublié et pourtant essentiel, est de confier au prestataire un périmètre que l’entreprise cliente maîtrise. L’erreur souvent commise est de confier au prestataire tout ou partie d’un domaine non ou mal maîtrisé. Or il est essentiel de conserver au sein de l’entreprise les moyens de contrôler et superviser la prestation. En amont du projet, on ne peut formuler les exigences adéquates auprès du prestataire que si l’on en contrôle tous les rouages ;
  • Une volonté affichée et une parfaite implication du Comité de Direction en interne. De par nature très structurants, impliquant une gestion du changement soignée et des actes de communication pertinents, les objectifs doivent être partagés pour qu’ils soient compris, admis et donc atteignables. Ayant souvent des implications profondes au sein des organisations et des besoins d’arbitrage, ces sujets se doivent impérativement d’être pilotés par les instances de direction.
  • La collaboration entre l’entreprise cliente et le prestataire notamment via la mise en place d’instances de pilotage. Tels que des comités techniques, des comités de pilotage, des comités stratégiques à fréquence régulière.

    Transition et performance

  • Ne pas négliger la phase de transition, à l’issue de laquelle il est important que le client ne soit pas engagé et que des moyens de sortie éventuels soient prévus ;
  • Mettre en place des indicateurs de performance et un système de pénalités qui encouragent les progrès mutuels. Elles ne doivent pas être envisagées comme simplement un « châtiment » financier pour le prestataire. Au-delà des aspects purement techniques, il est important également de prévoir des indicateurs basés sur le retour, le ressenti des utilisateurs ;
  • Ne pas omettre les aspects sensibles du contrat :
    1. La définition des obligations de toutes les parties prenantes au projet comme l’expression de besoins et contraintes d’exploitation, tenant compte bien entendu de l’organisation cliente et de ses problématiques métiers ;
    2. Les enjeux de la réversibilité tant en termes d’anticipation que de faisabilité et ce dès le début de la prestation. L’identification de tous les outils, processus et documentations nécessaires doivent être prévus contractuellement ;
    3. L’obligation d’information, de conseil et de mise en garde du prestataire avant et pendant le projet.

Actuellement, l’externalisation devient une étape incontournable pour toute entreprise voulant réussir dans son métier. Un peu plus complexe qu’auparavant de par la multiplicité des concepts qui s’entrechoquent, elle se doit d’être finement dirigée.

Nous apporterons notre vision sur des notions plus récentes, redondantes parfois, complémentaires plus fréquemment, dans de prochains articles.